1.1. El Ciclo de Experiencia del Cliente Potenciado con IA

Para optimizar el Customer Journey, se recomienda crear un Customer Journey Map. Este es “un mapa visual que te ayudará a comprender mejor a tu buyer persona, cómo interactúan con tu producto o servicio y cómo puedes mejorar su experiencia de cliente.”

Ventajas del Customer Journey Map:

• Visibilidad de la marca.
• Mejor comprensión del buyer persona.
• Anticipación a las necesidades del cliente.
• Demostración de ser la mejor opción.

El mapa representa visualmente los pasos del cliente (eje X) y la valoración de su experiencia/nivel de satisfacción en cada paso (eje Y).

Buyer Persona: Un elemento fundamental para el customer journey es el buyer persona, definido como “un arquetipo de cliente de un producto o de un servicio que están representados a través de la realización de una caracterización basada en una persona semi-ficticia.” Los buyer personas ayudan a las organizaciones a entender mejor a sus clientes actuales y potenciales, potenciando la empatía y facilitando la creación de comunicación, diseño de servicios y desarrollo de productos.

Elementos para definir un Buyer Persona:

• Datos sociodemográficos (edad, género, residencia, trabajo).
• Información personal (estado civil, composición familiar).
• Estilo de vida (marcas afines, hábitos).
• Información profesional (situación laboral, formación, salario).
• Uso digital (redes sociales, e-commerce, dispositivos).
• Relación con el sector/negocio (necesidades, dolores, productos complementarios/sustitutivos). Esta información se complementa con un mapa de empatía, que analiza lo que el cliente piensa, siente, oye, ve, dice y hace, así como sus "dolores" y "ganancias".

Momentos de la Verdad y Momentos de Dolor:

• Momentos de la Verdad (Moment of Truth): Son puntos de contacto críticos donde “el cliente interactúa de alguna manera con la organización y, o bien se ‘enamoran de tu empresa o ‘los pierdes’.”
• Momentos de Dolor: Son interacciones donde “el cliente percibe y valora nivel de satisfacción muy muy bajo, muchas veces definido en escalas como un momento ‘lo odio’.”

Para lograr una experiencia de cliente "encantadora" o "enamorada", la empresa debe aspirar a crear "momentos WOW", superando las expectativas. Es crítico alinear las operaciones y procesos internos con la experiencia del cliente deseada.