1.1. El Ciclo de Experiencia del Cliente Potenciado con IA

Se define el ciclo de experiencia del cliente como “la serie de etapas que atraviesa un cliente al interactuar con una marca, desde el primer contacto hasta la post-venta. Cada una de estas etapas ofrece una oportunidad para influir en la percepción del cliente y fortalecer la relación con la marca.”

Este concepto se relaciona estrechamente con el Customer Journey (o "viaje del cliente"), que es “el conjunto de experiencias que una persona y después cliente, tiene con una empresa en un periodo de tiempo, que puede ser corto o largo dependiendo del producto o servicio en cuestión.”

Fases Clave del Ciclo de Experiencia del Cliente / Customer Journey:

Ambos conceptos describen un proceso con etapas bien definidas que pueden variar, pero generalmente incluyen:

1. Descubrimiento: El cliente potencial se entera de la existencia de la marca y sus productos/servicios. Estrategias incluyen marketing digital (anuncios pagados, SEO), redes sociales, y recomendaciones/reseñas.
2. Consideración/Evaluación: El cliente investiga activamente si el producto o servicio satisface sus necesidades. Aquí son clave las reseñas, comparaciones, demostraciones/pruebas y asesoría personalizada.
3. Decisión: El cliente elige un producto o servicio.
4. Compra: El objetivo es asegurar un proceso “simple, rápido y sin complicaciones.”
5. Uso del Producto/Experiencia de Usuario: El cliente utiliza el producto/servicio. La empresa debe asegurar la satisfacción, ofrecer soporte técnico, actualizaciones y mantenimiento.
6. Fidelización: El cliente continúa utilizando el producto/servicio y puede convertirse en un cliente leal a través de un servicio al cliente impecable e incentivos (descuentos, programas de recompensas).
7. Post-Compra/Promoción: Mantener la relación después de la venta mediante comunicación continua, retroalimentación (encuestas), programas de recompensas y valor añadido (tutoriales, webinars). En la fase de promoción, el cliente “promueve la empresa y sus productos o servicios a otros potenciales clientes.”

Es crucial entender que el customer journey no necesariamente sigue un orden lineal y que el cliente puede volver a fases anteriores.