1.3 Teoría del Consumidor y recopilación de Feedback del cliente

La recopilación de feedback del cliente es esencial para ofrecer "experiencias verdaderamente memorables". Se define como "las opiniones que comparten sobre tu producto, servicio o marca". Es crucial para "identificar problemas y mejorar procesos", "contribuir a la formación de los empleados", "mejorar la satisfacción del cliente" y "ayudar en la toma de decisiones informadas"

2.1 Tipos de Feedback del Cliente

• Solicitados: Aquellos que se buscan activamente a través de "encuestas, cuestionarios o formularios de comentarios", permitiendo centrarse en aspectos específicos.
• No Solicitados: Compartidos por los clientes sin que se les pida, encontrados en "publicaciones de redes sociales, reseñas en línea e interacciones con tu equipo de soporte".

2.2 Métodos para Recopilar Feedback del Cliente

Existen diversas formas de obtener las opiniones de los clientes:

1. Encuestas de Satisfacción: Métodos clásicos para solicitar feedback estructurado.

• Beneficios: Información específica, datos cuantitativos para medir la experiencia, y control sobre las preguntas.
• Métodos de Distribución: Correo electrónico, ventanas emergentes de sitio web (oportunas), encuestas en redes sociales, encuestas en la aplicación, SMS/mensajes de texto (breves), códigos QR (en ubicaciones físicas), y teléfono (personal e inclusivo).
• Mejores Prácticas: Mantenerlas concisas, mezclar tipos de preguntas, ofrecer incentivos, hacerlas oportunas, usar muestreo diverso, y hacer un seguimiento de los resultados, especialmente los bajos o inesperados.

2.Redes Sociales y Reseñas en Línea: Contienen "una gran cantidad de comentarios no solicitados", a menudo "genuinos y reflejan los verdaderos sentimientos de los clientes".

• Beneficios: Autenticidad, amplio alcance de clientes, y oportunidad de relaciones públicas al manejar comentarios negativos positivamente.
• Prácticas: Construir una comunidad, monitorear activamente, responder pensativamente, mantenerse positivo y usar herramientas de seguimiento de redes sociales.

3. Interacciones de Atención al Cliente, Correo Electrónico y Chat en Vivo: Conversaciones que brindan "información detallada sobre las experiencias individuales de tus clientes".

• Beneficios: Información directa, comunicación clara de problemas y expectativas, y un toque personal.
• Prácticas: Compartir feedback con los agentes inmediatamente, usar feedback para formar a los agentes, identificar tendencias en problemas comunes, e integrar feedback de múltiples canales (un centro de contacto omnicanal es ideal).

4. Comunidades en Línea (Reddit, Slack, Twitch): Espacios donde los clientes "se reúnen para conversar, intercambiar ideas y debatir". Permiten observar discusiones, identificar tendencias y obtener "conocimientos más profundos de clientes y prospectos".

• Beneficios: Múltiples puntos de vista, perspectivas sin filtrar, y la posibilidad de participar activamente en la conversación.
• Prácticas: Participar activamente para construir conexiones, no imponer guías (permitir el flujo natural), y escuchar activamente sin ponerse a la defensiva

5. Tu Propio Sitio Web y Comunidad: Foros, bases de conocimiento o academias de aprendizaje propias de la marca.

• Prácticas: Entregar valor (recursos, tutoriales), moderar efectivamente, y fomentar la colaboración entre clientes.